Klachtenreglement GeriCall@Home

Klachtenreglement GeriCall @Home

1. Inleiding
Uw feedback is van groot belang voor ons. Wij streven ernaar om onze dienstverlening en zorgverlening continu te verbeteren. Hieronder vindt u ons klachtenreglement waarin beschreven staat hoe u uw complimenten, verbeterpunten en klachten kunt indienen en hoe wij hiermee omgaan.

2. Complimenten en Verbeterpunten
Wij waarderen uw complimenten en verbeterpunten die ons helpen onze dienst- en zorgverlening te verbeteren of voort te zetten.

2.1 Hoe kunt u een compliment of verbeterpunt achterlaten?
Vul ons klanttevredenheidsonderzoek in via deze link: [Klanttevredenheidsonderzoek](https://forms.office.com/e/B5zQJvJXxU).

3. Klachtenprocedure
Indien er een probleem is in onze huidige dienst- of zorgverlening dat wij direct kunnen oplossen, of als u een klacht heeft, volg dan de onderstaande procedure

3.1 Direct contact voor snelle oplossingen

Telefonisch: 085-8081467 (beschikbaar tussen 9:00 en 17:00 op werkdagen). E-mail: Stuur een e-mail naar home@gericall.nl

Wij streven ernaar om binnen 2 werkdagen, of sneller indien mogelijk, uw klacht op te lossen.

3.2 Onafhankelijke klachtenfunctionaris
Wilt u uw klacht niet met ons bespreken, maar met de onafhankelijke klachtenfunctionaris van de GeriCall groep, stuurt u dan een mail naar klantenservice@gericall.nl of telefonisch: 085-0012129 (beschikbaar tussen 9:00 en 17:00 op werkdagen) of schriftelijk:
GeriCall Klachtenfunctionaris
T.a.v. klantenservice
Nieuwe Parklaan 25
2597LA Den Haag

De klachtenfunctionaris streeft ernaar om u binnen 5 werkdagen te beantwoorden.

3.3 Klachten die wij niet kunnen oplossen
Indien u een klacht heeft die u niet direct met ons wilt bespreken of als u niet tevreden bent met onze afhandeling, kunt u uw klacht indienen bij de Geschillencommissie Zorg.

Klachtenloket Zorg: Bezoek de website van de Geschillencommissie Zorg voor meer informatie over de procedure en om uw klacht in te dienen: De Geschillencommissie Zorg https://www.degeschillencommissiezorg.nl.

4. Afhandelingsprocedure
Interne afhandeling vindt plaats via home@gericall.nl

U ontvangt binnen twee werkdagen van ons reactie. In eerste instantie proberen wij u hierover te bellen. Mocht u dat niet prettig vinden en de klacht schriftelijk willen afhandelen, neem dat dan op via het hierboven vermelde mailadres. Uw klacht wordt opgepakt door de manager operations van GeriCall@Home, Famke de Wilde.

Afhandeling binnen de GeriCall groep vindt plaats via klantenservice@gericall.nl

Na ontvangst van uw klacht streven wij ernaar deze binnen 5 werkdagen te behandelen. De klachtfunctionaris stuurt binnen twee weken een ontvangstbevestiging van de schriftelijk ingediende klacht naar klager en stuurt een kopie van de klacht en van de daarbij meegezonden stukken aan beklaagde.
In geval van complexe klachten kan – in verband met onderzoek – de afhandelingstijd langer zijn. Wij houden u op de hoogte van de voortgang.
De klachtenfunctionaris bepaalt, gezamenlijk met klager en beklaagde, op basis van de klacht en overige omstandigheden welk traject het meest passend en geschikt is. Klager en beklaagde worden hiervan, uiterlijk binnen 4 weken, op de hoogte gebracht.

Afhandeling buiten de GeriCall groep zal plaatsvinden via de geschillencommissie zorg

Wij verwijzen hiervoor naar de website van de Geschillencommissie zorg voor nadere informatie over de procedure en doorlooptijden: procesinformatie – De Geschillencommissie Zorg.

5. Terugkoppeling
Wij waarderen uw input. Uw terugkoppeling is essentieel voor ons. Wij gebruiken uw feedback om onze aanpak en zorgverlening voortdurend te verbeteren. Wij laten u weten welk effect uw klacht heeft gehad op ons beleid of procedures. Klachten worden geregistreerd en verbeteringen van ons beleid wordt vastgelegd in ons jaarplan. Ook worden klachten jaarlijks besproken met onze Raad van Commissarissen.

6. Contactinformatie

Telefoon: 0858081467 (tussen 9:00 en 17:00 op werkdagen)
– E-mail: home@gericall.nl of klantenservice@gericall.nl
– Geschillencommissie Zorg: https://www.degeschillencommissiezorg.nl

In de bijlage staat een nadere toelichting over de stappen die u kunt nemen en over de ontvankelijkheid van de klacht en termijnen.

Bijlage: nadere toelichting

I. Klager

1.  Een klacht kan worden ingediend door de cliënt, zijn (wettelijk) vertegenwoordiger en zijn nabestaanden over enig handelen of nalaten of het nemen van een besluit jegens de cliënt, in het kader van de zorgverlening, door GeriCall of door een persoon die werkzaam is bij Gericall.
2. Een persoon die meent dat hij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een cliënt wordt beschouwd kan daarover een klacht indienen.

II. Het borgen van een onafhankelijke klachtenfunctionaris

1. De klachtenfunctionaris is niet betrokken bij aangelegenheden waarop de klacht betrekking heeft.
2. De klachtenfunctionaris richt zich bij het verrichten van de werkzaamheden op het bereiken van een duurzame oplossing van de onvrede en op herstel van de relatie tussen klager en beklaagde.
3. De klachtenfunctionaris verricht de werkzaamheden in vrijheid en zonder inmenging door Gericall, overeenkomstig de wet en de voor de rol geldende beroepsnormen.
4. De klachtenfunctionaris heeft ten minste de volgende taken en verantwoordelijkheden:

1. 1.  Informatie verstrekken aan cliënten, medewerkers en derden over de klachtenregeling
   2. Het voeren van een eerste gesprek over de klacht
   3. Een klager op diens verzoek van advies voorzien met betrekking tot de indiening van een klacht en bijstaan bij het schriftelijk formuleren van de klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden tot een oplossing voor de klacht te komen
   4. Periodiek informeren van Gericall over de in behandeling zijnde klachten
   5. Het volgen en begeleiden van de gehele klachtenprocedure en bewaken van termijnen
   6. Medewerkers van Gericall gevraagd en ongevraagd adviseren over de omgang met klachten in algemene zin.
   7. De klachtenfunctionaris:

• • Registreert de klachten die zijn gemeld, de werkzaamheden die naar aanleiding van de klacht zijn verricht en de resultaten daarvan
  • Rapporteert op basis van deze (schriftelijke) registratie schriftelijk, en in ieder geval ieder kwartaal, aan Gericall
  • Signaleert structurele tekortkomingen in de zorg en kan aanbevelingen doen
  • Draagt zorg voor de dossiervorming van de klachtafhandeling waarbij de bewaring en registratie geschiedt, zodanig dat de privacy van klager, beklaagde en eventueel andere betrokkenen gewaarborgd is en onbevoegden geen inzage kunnen krijgen.

III. Bij wie kun je terecht als je ontevreden bent?
In de eerste plaats kan een cliënt of diens vertegenwoordiger de klacht/ ontevredenheid bespreken met de medewerker over wie het gaat, diens leidinggevende of de klachtenfunctionaris.

1. De klager kan schriftelijk een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris, zie pagina 2.
2. Als een klacht wordt ingediend door een gemachtigde, dient er een schriftelijke machtiging bij de klacht te worden gevoegd en dient klager de klacht voor akkoord mede te ondertekenen. De medeondertekening in niet noodzakelijk als de gemachtigde advocaat is.

IV. Ontvankelijkheid van de klacht

1.     Een klacht wordt in ieder geval niet (verder) in behandeling genomen als:

1. Dezelfde klacht van dezelfde klager al eerder door de klachtenfunctionaris is behandeld, tenzij er sprake is van nieuwe feiten en omstandigheden
2. De klacht wordt ingediend door een persoon die niet valt onder de categorie klagers genoemd onder I. op pagina 3 van dit reglement
3. De klacht over de gedraging gaat van een persoon die niet bij Gericalls werkzaam is
4. De klacht betrekking heeft op een gebeurtenis die langer dan twee jaar geleden heeft plaatsgevonden.
5. Als de klacht niet (verder) in behandeling wordt genomen, deelt de klachtenfunctionaris dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan klager.

V. Behandeling van de klacht

Bij de behandeling van een klacht neemt de klachtenfunctionaris het volgende in acht:

• De behandeling vindt voortvarend en oplossingsgericht plaats
• Er vindt hoor en wederhoor plaats

Als onderzoek plaatsvindt naar de gang van zaken waarop de klacht betrekking heeft:

• Dan wordt dit uitgevoerd door of in opdracht van de klachtenfunctionaris
• Dan dient het onderzoek onafhankelijk te geschieden
• Worden de uitkomsten van het onderzoek meegedeeld aan klager en beklaagde
• Worden klager en beklaagde in de gelegenheid gesteld te reageren op het onderzoek en op de hoogte gebracht van elkaars reactie.

Voor de behandeling van de klacht wordt zo mogelijk een termijn van twee maanden aangehouden, of langer indien nodig, om met klager en beklaagde tot een passende oplossing te komen.

Wanneer klager van mening is dat de klacht naar tevredenheid is opgelost, rondt de klachtenfunctionaris de klacht af en bevestigt dit aan klager en beklaagde.

Indien klager van mening is dat er geen passende oplossing is bewerkstelligd:

• Bevestigt de klachtenfunctionaris of klachtencommissie schriftelijk de ondernomen stappen en oplossing die is bewerkstelligd, en;
  Vermeldt de klachtenfunctionaris dat klager de mogelijkheid heeft om de klacht ter beoordeling aan een geschillencommissie – waar Gericall bij is aangesloten – voor te leggen, en hoe hij dit kan doen.
• Wanneer klager tijdens de behandeling niet (meer) reageert, dan stelt de klachtenfunctionaris klager in de gelegenheid alsnog, binnen een redelijke termijn, te reageren. Doet klager dit niet, dan sluit de klachtenfunctionaris het klachtdossier en bevestigt dit aan klager en beklaagde.

VI. Stopzetting behandeling van de klacht
Een klacht wordt niet verder behandeld, indien klager de klacht intrekt. Klager kan de klacht op ieder moment in de procedure intrekken door schriftelijk aan de klachtenfunctionaris te kennen te geven dat hij geen verdere behandeling van de klacht wenst.

Indien een klacht na behandeling niet naar tevredenheid van klager is opgelost en klager daarin niet berust, is er sprake van een geschil. Klager kan dit geschil voorleggen aan een geschillencommissie waarbij Gericall is aangesloten en de gegevens staan op pagina 2 genoemd.

VII. Archivering en bewaartermijn
1.     De klachtenfunctionaris of klachtencommissie bewaart namens Gericall alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier voor maximaal tien jaar, in lijn met de bewaartermijnen van de zorgdossiers.
2.     Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het dossier van de cliënt bewaard.

VIII. Geheimhouding
Eenieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden is verplicht tot geheimhouding daarvan, tenzij een wettelijk voorschrift tot bekendmaking ons verplicht, of uit de taak bij de uitvoering van de klachtenregeling volgt dat bekendmaking noodzakelijk is.